こんにちは、平野です。
今回のテーマは”感じる”です。
先日のブログで自宅のＰＣが突然を壊れていまい、取り急ぎ購入する際に感じたことを書かせて頂きました。
今回は、その続きになります。
自宅でＰＣの設定をする際には大変苦労をします。特に今回はＰＣメーカーのサポートセンターの方に２日間に渡り、約８時間のお付き合いを強いることとなり大変ご迷惑をかけてしまいました。
ＰＣがどのような状態になっているのか全く理解できていないまま、取り合えずサポートセンターに電話をしました。
サポートセンターの方からすると本当に手間のかかる面倒な客だと思います。もし私がサポートセンターの担当であれば、このような客は避けたいと考えるのではと思います。
しかし殆どの方は、丁寧な質問と説明により問題を解決してくれました。しかし中には、私自身が理解したかどうかを気にすることなく自分のペースで説明を続ける方もいました。
これは電話でのやりとりです。お互いに表情や態度を伺うことはできません。しかし丁寧な方とそうでない方の違いを明らかに感じることができました。
聞けば聞くほど感謝する気持ちが増える説明か、その逆に今すぐにでも電話を切りたいと思う気持ちが強くなる説明かの違いです。
相手がどのような感情を抱くかを考え説明することは、大切で難しいことを再確認しました。
企業研修でも受講者の方で説明の内容をより多く受け入れて頂ける方法を日々、注意しようと考えます。
（平野 勝寛）